Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, coordenou estudo online informal junto a 500 clientes para avaliar a relação que o brasileiro tem com o consumo.
A pesquisa indica que os consumidores da classe C são mais controlados, valorizam os sentimentos positivos de conquista associados ao poder de compra, mas estão alertas em relação ao lado negativo do consumo e mais atentos a dificuldades no pagamento e taxas de juro.
Na classe B, o consumidor vivencia mais intensamente o prazer de comprar, embora se preocupe com preços e condições de pagamento. A classe A, por sua vez, deseja construir um relacionamento melhor com as marcas.
De acordo com Stella, no Brasil o atendimento passou a ser um diferencial importante, impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor.
Na prática, o brasileiro – até então tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Além de reclamar, esse consumidor propaga sua opinião, positiva ou negativa, em redes sociais.
Um dos agentes da transformação das relações de consumo é a internet, que mudou o comportamento do consumidor, sobretudo dos mais jovens.
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