As redes sociais se tornaram uma espécie de parlatório virtual dos internautas não apenas para questões políticas, mas também quando o assunto é a relação de consumo com as empresas.
Plataformas como Facebook e Twitter são cada vez mais usadas por clientes insatisfeitos.
Como a exposição é muito maior do que aquela que acontecia nas críticas que corriam na base do boca a boca, quem não estiver preparado pode ver uma campanha publicitária, um lançamento de produto ou um comentário de um executivo se transformar no estopim para uma campanha de boicote à marca ou uma grave crise de imagem.
Para conter a insatisfação do consumidor, as empresas estruturaram áreas que misturam tecnologia, marketing e comunicação. Softwares, por exemplo, ajudam a identificar como anda a imagem da companhia nas redes sociais.
Ao sinal de queixas crescentes, dá-se uma operação para conter o foco de reclamações e resolver a vida do cliente desgostoso.
Os exemplos são variados e cotidianos. Recentemente, a bola da vez foi a rede sueca de varejo H&M, que foi acusada de racismo em uma campanha de moda infantil.
Denúncias de trabalho escravo feitas pelo Ministério Público do Trabalho também são fermento na insatisfação que se prolifera nas redes sociais e já motivou algumas campanhas de boicote pelo Facebook, como já aconteceu com várias redes de varejo, como M.Officer, Marisa e Zara.
Apesar de a patrulha dos consumidores ser cada vez maior e de a polarização das opiniões estar mais acentuada do que nunca, algumas empresas preferem seguir com suas ações de marketing mesmo sob o risco de ter de lidar com a ira dos críticos.
Recentemente, a C&A foi alvo de críticas por ter patrocinado um show com Pabllo Vittar, assumidamente gay, em São Paulo.
Foi assim também em campanhas mais antigas da marca, quando usou uma modelo plus size em uma nova linha de produtos e lançou uma linha de roupas sem gênero.
“Sobre os internautas que usam as redes para criticar as marcas, é importante pontuar que entendemos e valorizamos a diversidade de opiniões e por isso damos abertura às pessoas para se expressarem nos nossos canais.
Quando a C&A recebe uma crítica construtiva, atuamos imediatamente para consertar”, informou a rede por meio de nota.
Deu em Correio Braziliense