Fluxo presencial despencou após a pandemia e banco acelera digitalização do atendimento
O número de agências do Itaú Unibanco sofreu uma redução drástica nos últimos anos. Em junho de 2026, a instituição contava com 2.210 unidades — uma queda de 49,04% em relação às 4.337 agências e pontos de atendimento registrados em dezembro de 2020.
O contraste é ainda maior quando comparado ao início da década passada: em dezembro de 2010, eram 4.651 unidades, e ao longo de dez anos o recuo foi de apenas 6,75%.
CEO explica a lógica por trás do encolhimento da rede física
Em entrevista, Milton Maluhy Filho, CEO do banco, explicou que a instituição não opera com uma meta numérica para fechamento de unidades. O ajuste, segundo ele, acompanha a mudança de comportamento dos clientes. Após a pandemia, o fluxo presencial nas agências despencou e hoje representa menos de 25% do volume registrado antes da crise sanitária.
“O relacionamento com o cliente não acontece necessariamente através do ponto físico em algumas situações. Ele pode também acontecer de forma remota”, afirmou o executivo.
Adaptação contínua e novos modelos de atendimento
Maluhy Filho destacou que o fechamento de agências integra um processo mais amplo de adaptação da rede. Paralelamente, o Itaú avalia a criação de novas oportunidades e a reformulação do modelo de atendimento para responder às necessidades dos clientes de maneira mais eficiente.
Nesse contexto, cada unidade física passa por uma reavaliação sobre seu papel no longo prazo. A presença do banco em determinadas localidades pode ser mantida, transformada ou encerrada, dependendo da demanda real verificada em cada região.
Tecnologia e canais digitais como motores da estratégia
A combinação entre redução ou transformação de pontos físicos e o fortalecimento dos canais digitais e do relacionamento remoto constitui o eixo central da estratégia do Itaú. Para o CEO, a tecnologia é um dos principais fatores que permitem ao banco ganhar eficiência operacional e acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores.
O Itaú Unibanco deve seguir adaptando sua rede de agências à medida que a demanda por atendimento presencial continuar diminuindo, sinalizou Milton Maluhy Filho.
O ritmo acelerado de fechamento de unidades nesta década indica que a transformação digital do maior banco privado do país está longe de desacelerar.
